Die 7 populärsten Irrtümer im Telesales - Teil 2

Im Rahmen meiner Vertriebsberatung treffe ich immer wieder auf Mandanten oder Arbeitgeber, die meinen: "Telesales funktioniert für uns nicht". Die Begründungen sind oft ähnlich. Nachfolgend die populärsten Aussagen und welcher Denkfehler dabei gemacht wird.

Teil 1 des Artikels finden Sie hier: www.vertriebsberatung.de/blog

(5) "Unser Produkt ist zu teuer."

Abhängig davon, ob Sie am Telefon Neukunden gewinnen oder von Bestandskunden weitere Aufträge wollen, gibt es im Telesales gewiss verschiedene Preisgrenzen bis zu denen dies möglich ist. Das rechtfertigt aber nicht, diesen Vertriebsweg auszuschließen. Der Fernabsatz bedarf eines gewissen Vertrauens und Vertrauen ist die Summe positiver Erfahrungen. Vielleicht erwägen Sie einen zweistufigen Verkaufsprozess: Im ersten Gespräch verkaufen Sie ein simples, bekanntes Produkt. In der Folge verkaufen Sie teurere, spezielle Angebote. Bei Internet-Unternehmen ist inzwischen das "Feemium"-Model weit verbreitet: ein Basisprodukt wird kostenlos angeboten. Das Vollprodukt oder Erweiterungen sind dann kostenpflichtig.

(6) "Die Erreichbarkeit ist zu schlecht"

Diese Begründung höre ich auch oft um schlechte Umsätze an einem bestimmten Tag oder innerhalb einer Woche zu erklären. Das Erschreckende dabei ist, dass in den meisten Fällen die Sache damit abgehakt wird statt sich zu fragen, wie ich die Erreichbarkeit verbessern kann. Zuerst sollte ihr Blick auf die Anzahl Anrufe gehen. Wenn weniger Gespräche zustande kommen, dann sollte mehr Arbeitszeit für zusätzliche Anwahlen zur Verfügung stehen. Sind aber die Anwahlen im beklagten Zeitraum nicht signifikant nach oben gegangen, so liegt der Grund für mangelnden Erfolg nicht in der Erreichbarkeit. Sie werden von Branche zu Branche und von Produkt zu Produkt sehr individuell die Erreichbarkeit optimieren müssen. Ich habe zum Beispiel im Rahmen meiner Vertriebsberatung noch keine Telesales-Organisation kennengelernt, die nicht mit der Erreichbarkeit von Ärzten zu kämpfen hatte. Und das trifft auch zu: beim Springen zwischen zwei Behandlungszimmern bekommen Sie einen Arzt bestenfalls 60 Sekunden ans Telefon. Der Fehler ist hier, dass folglich versucht wird, das Verkaufsgespräch auf 60 Sekunden zu reduzieren. Nein, Sie müssen diese Zeit nutzen um den Arzt hochgradig zu interessieren und dann einen Telefontermin außerhalb seiner Sprechstunden zu vereinbaren. Weigern Sie sich beharrlich ihr Produkt in nur 60 Sekunden zu erklären oder gar Preise zu nennen.

Den Vogel abgeschossen hat in der Kategorie Erreichbarkeit ein Unternehmen, das sein Geschäft überwiegend in der Vorweihnachtszeit mit Geschenkartikeln macht. Weil in den Sommermonaten die Mitarbeiter weniger ausgelastet waren, sollten in dieser Zeit neue Kundengruppen und Märkte angegangen werden. Dies gelang wiederholt nicht, weil die Erreichbarkeit der Kunden im August zum Thema Weihnachtsgeschenke zu gering war. Es brauchte jemanden von außen aus der Vertriebsberatung um sie auf diesen Fehler aufmerksam zu machen. Dies bringt uns zum nächsten Irrtum im Telesales:

(7) "Wir haben es 1 zu 1 gemacht wie in unseren anderen Märkten. Aber hier funktioniert es einfach nicht"

Eines der großartigsten Unternehmen für das ich arbeiten durfte, war in seiner Branche Marktführer im telefonischen Direktvertrieb in vielen Ländern der Welt. Nun sollten die Märkte Österreich und Schweiz erschlossen werden. Also nahm man das erfolgreichste Produkt des Konzerns und bot es zum identischen Angebotspreis für Neukunden wie in anderen Ländern an. Der Denkfehler war: es funktionierte nicht, weil (!) man es 1 zu 1 wie in anderen Märkten machte.

Das erfolgreichste Produkt des Konzerns war bordeaux-rot. Nun haben Österreich und auch die Schweiz eine im wesentlichen rote Landesflagge. Der angebotene, abweichende Rotton fand deshalb bei den Kunden in den Alpenländern gar keinen Anklang. Den Angebotspreis für Neukunden hatte man seinerzeit von US$ 2,99 exakt umgerechnet in Euro 2,97 und CHF 3,12. Diese Preise nahmen die Kunden aber nicht als Preise eines Sonderangebots - als Marketingpreise - war. Diese Preise schienen exakt kalkuliert und passten in der Wahrnehmung der Kunden nicht so recht zu der Aussage: "Ich mache Ihnen ein einmaliges Sonderangebot."

Den erneuten Anlauf, die Märkte Österreich und Schweiz zu erobern, durfte ich planen. Wir verkauften also das Produkt im originalen Rot der Landesflaggen und wir verwendeten Marketing-gerechte Preise: Euro 2,99 und CHF 3,99 - ja, tatsächlich höhere Preise! Dieser Ansatz, es eben nicht wie in anderen Märkten zu machen, sondern individueller vorzugehen, war auf Anhieb erfolgreich.