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Vertriebsberatung & Interim Manager
Matthias E. Müller
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Künstliche Intelligenz zieht in Customer Care und Vertrieb ein

09.03.2018

Eine der Herausforderungen im Call Center ist es, Geschäftsprozesse immer günstiger abzuwickeln. Nun gab es in den letzten Jahren einen technischen Quantensprung in den Bereichen Sprachverarbeitung und künstlicher Intelligenz.

Das hat dazu geführt, dass eine Reihe von Anbietern jetzt die automatische Bearbeitung von E-Mails ermöglichen. Schon heute dürften ihre Mitarbeiter eine Reihe von E-Mails mit Vorlagen oder Textbausteinen beantworten. Software ist in der Lage, solche Standardanfragen zu erkennen und den zur Verfügung stehenden Textbausteinen eine Wahrscheinlichkeit zuzuordnen, die ausdrückt wie treffend diese Antwort wohl ist. Sie entscheiden: ab 70%, 80% oder 90% Wahrscheinlichkeit wird die E-Mail ohne menschliches Zutun verschickt. Unter dem von Ihnen gewählten Wert hat ein Mitarbeiter noch die vorformulierte Antwort freizugeben. Das System lernt hierbei automatisch aus den vorgenommenen Änderungen und wird besser und besser.

 

Call Center Dienstleister orientieren sich schon neu


Anbieter solcher Lösungen versprechen, dass ihre Mitarbeiter damit bis zu drei Mal so viele E-Mails bearbeiten können wie bisher – oder Sie entsprechend weniger Mitarbeiter brauchen. Die bereits heute verfügbaren Lösungen sind so überzeugend, dass der weltgrößte Call Center Dienstleister Teleperformance öffentlich dazu steht, dass deren Geschäftsmodel sich in Zukunft grundlegend ändert: weg von der Bereitstellung von Manpower, hin zu Beratung und IT-Dienstleistung. Wenn Sie also eine nennenswerte Anzahl von E-Mails in ihrem Unternehmen bearbeiten, dann können die nachfolgenden Anbieter Ihnen eine nennenswerte Menge Geld sparen:

 

www.big-social-media.com
www.sematell.com
www.ityx.de
www.zendesk.de/automatic-answers
www.lisa-ai.com

 

Abbildung oben: 39,6 % Ihrer Kundenkommunikation sind schon heute weitgehend automatisierbar

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