Die 7 populärsten Irrtümer im Telesales - Teil 1

Im Rahmen meiner Vertriebsberatung treffe ich immer wieder auf Mandanten oder Arbeitgeber, die meinen: "Telesales funktioniert für uns nicht". Die Begründungen sind oft ähnlich. Nachfolgend die populärsten Aussagen und welcher Denkfehler dabei gemacht wird. (1) "Unser Außendienst hat es erfolglos ausprobiert" Mitarbeiter im Außendienst nutzen in ihrem Verkaufsgespräch eine Reihe von Techniken und Instrumenten, die ihnen im Telesales nicht zur Verfügung stehen: persönliche Präsenz, Gestik und Mimik, Powerpoint-Präsentationen und Broschüren. Wenn sie versuchen am Telefon zu verkaufen, dann werden ihnen alle diese Werkzeuge genommen. Was ihnen bleibt - Stimme, Sachargumente, Empathie - reicht dann an Können oft nicht aus.

Und neben dem Können dürfen Sie das Wollen nicht unterschätzen! Die überwältigende Mehrheit der Außendienst-Mitarbeiter liebt ihre Arbeitsweise: freie Zeiteinteilung, das Gefühl, der eigene Herr zu sein, nicht unter den Augen des Vorgesetzten arbeiten müssen, Home-Office, Firmenwagen, Firmen-Notebook und Firmen-Handy. Wie hoch ist da wohl die Motivation eines Außendienstlers, Telesales zum Erfolg zu bringen? In der Konsequenz riskiert er seine eigene Stelle, zumindest seine von ihm hochgeschätze Arbeitsweise.

(2) "Unsere besten Inbound-Agents haben es erfolglos ausprobiert"

Call-Center-Profis wissen, dass Inbound und Outbound Arbeitsplätze sind, die Mitarbeiter mit verschiedenen Fähigkeiten und verschiedener Persönlichkeit benötigen. Wenn ihre Kunden Sie anrufen, dann haben Sie überwiegend Gespräche mit wohlwollenden Ansprechpartnern, die auch ein offenes Ohr für ihre Informationen haben. Ganz anders, wenn die Initiative zum Telefonat von Ihnen ausgeht. Dann besteht ihr Arbeitstag überwiegend aus Ablehnung, bestenfalls aus Terminvereinbarungen. Die Fähigkeit, damit umgehen zu können - argumentativ und charakterlich - bringen die wenigsten mit.

Kritisch ist auch der Ansatz, die besten (!) Inbound-Agents für einen Aufbau von Outbound-Sales heranzuziehen. In dem was er bisher getan hat, ist er einer der Besten. Er genießt die Anerkennung seiner Kollegen und Vorgesetzten, seine Provision ist wohl kalkulierbar, bei der Arbeit ist er in seiner Komfortzone. All dies wird seine Einsatzbereitschaft für ein neues, schwierigeres Tätigkeitsfeld nicht eben fördern. Und wenn es Schwierigkeiten gibt, dann haben Sie einen der besten und angesehensten Kollegen - derjenige auf den die anderen hören - der sagt: "Telesales funktioniert nicht". Damit ist ihr Projekt auf lange, lange Zeit im Unternehmen tot.

Aus den beiden vorgenannten Fehlern ergibt sich eine klare Konsequenz: Stellen Sie für ihr Telesales neue Mitarbeiter mit geeigneter Erfahrung und entsprechender Motivation ein.

(3) "Unser Produkt ist zu erklärungsbedürftig"

Ja, oft ist das so. Der Denkfehler liegt darin, mit diesem Fazit die Telesales-Aktivitäten aufzugeben. Entweder von vornherein das Projekt sein zu lassen oder im Laufe festzustellen, dass zu viel schriftliche Informationen verschickt werden müssen oder zu oft dann doch nach einem persönlichen Beratungsgespräch gefragt wird.

Wenn Sie ein neues Telesales-Projekt angehen, dann steht am Anfang die Notwendigkeit, ihre Produkte dafür anzupassen. Grenzen Sie die Auswahl ein, schnüren Sie einfach verständliche Pakete, beachten Sie Preisgrenzen für den Verkauf am Telefon. Wenn für den Telefonverkauf Anpassungen am Produkt notwendig sind, dann setzt dies voraus, dass ihr Projekt bei Führungskräften in der Verantwortung ist, die über angemessene Kompetenzen verfügen. Und holen Sie sich hierfür jemanden aus der Vertriebsberatung mit einschlägiger Erfahrung.

(4) "Wir haben einen Top-Dienstleister damit beauftragt. Auch der hat es nicht geschafft"

Wenn Sie für ihr Teleales auf ein externes Call Center setzen, dann geraten Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit in die Fehler Nummer (2) und (3). Die meisten Dienstleister greifen auf bestehende Mitarbeiter zurück, die bei Misserfolg nichts zu verlieren haben sondern wieder zurück ins gewohnte Projekt können. Und wenn für den Verkaufserfolg Modifikationen am Produkt notwendig sind, wird dies wohl kaum ein Außenstehender verantworten dürfen und in geeigeneter Weise umsetzen können.

Beginnen Sie Telesales-Aktivitäten immer im eigenen Hause. Wenn Sie dann erfolgreich sind, ist ein Call-Center-Dienstleister ganz hervorragend geeignet um zu skalieren.

Teil 2 des Artikels finden Sie hier: www.vertriebsberatung.de/blog